0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как продавать окна в кризис

Оконный рынок в условиях кризиса

Мне, как монтажнику весело смотреть на оконный рынок в условиях кризиса. Однако, становится грустно, глядя на предпринимателей, которые дурачат своих клиентов ради того, чтобы их не поглотили конкуренты оконного рынка.

Честно говоря, решил написать эту статью, потому что стало обидно за клиентов, которым я устанавливаю окна, но не могу им рассказать правду из-за корпоративной этики. Вот и приходиться выражать свое недовольство, так сказать — крик души, на своем блоге.

На чем экономит оконный рынок в условиях кризиса?

Дело в том, что экономии оконных компаний уже нет предела. Известно, что сегодня на рынке, дорогой хороший профиль продается плохо. И многие конторы переходят на более дешевый профиль, ну или собираются это сделать. А постоянным клиентам ничего не остается, как идти на уговоры менеджеров и покупать то, что им предлагают. Ведь хочется же покупать у того, кого знаешь. Но, это ещё не самое страшное. Был хороший профиль, стал нормальный. Как говорится, бог с ним. Но, когда конторы начинают экономить на мелочах, вот здесь хочется и смеяться, и плакать.

Возьмем оконную фурнитуру — ручки, которые бывают хорошего качества, например немецкой фирмы «Hope». А есть ужасные ручки из Китая, из России или не понятно откуда. Дешевые ручки работают туго. Поворачиваются с большим усилием. А теперь два вопроса руководителям и предпринимателям оконных предприятий:

  1. Какой элемент оконной системы чаще всего используется клиентами во время эксплуатации оконных конструкций?
  2. Может ли данный факт (плохая работа ручки) заставить постоянного клиента поменять фирму, и заказывать окна в другом месте?

Надеюсь увидеть ответы в комментариях, и конечно не только от участников оконного рынка. Продолжаем про оконную фурнитуру. На рынке появилась новая балконная ручка-лепесток. Менее эстетичная, чем старая. Да, мелочь, но не приятно.

Некоторые конторы идут на более решительные меры и используют другую запорную фурнитуру, отличительную от той, которая рекламируется на сайтах. Оконный рынок перестраивается. И каждый по своему демонстрирует талант конкурентоспособности.

Вот еще факты. В оконных системах существует дополнительные профили, такие как доборный и соединительный. Так вот, оказывается появился такой дешевый профиль, как «Brusbox». И он подходит к другим более дорогим системам. Особо страшного конечно в этом ничего нет, но факт есть факт.

Как удержать постоянного клиента в оконном рынке?

Оконный рынок в 2015—2016 годах заметно просел. Во всяком случае, в частном секторе работы стало меньше. Поведение большинства клиентов изменилось. Не то, чтобы они стали экономнее, просто они стали продуманнее что-ли. Да, цена на сегодняшний день имеет большое значение. Можно даже сказать, что стоимость оконной конструкции — это главное для многих. Видно, что люди пытаются разобраться в тонкостях оконного рынка. Но, к сожалению в конечном итоге побеждает цена. На эту тему можно почитать статью — «Пластиковые окна и цены»

В последнее время, клиенты частенько экономят на монтажных работах. Заказывают монтаж без отделки. Делают ее своими силами, что приводит в некоторых случаях к проблемам. А то и вообще, берутся за монтаж сами. Знаю, что несколько крупных игроков ушли с оконного рынка. Не выдержали конкуренции.

Как же выжить в условиях кризиса? На мой взгляд, сегодня самое главное — это отношение к клиенту. Надо выходить на новый уровень доверия. Сближаться с клиентами максимально, особенно с постоянными. Посвящать их в дела компании, рассказывать о новинках, повышать качество монтажных работ и уведомлять об этом людей.

Напоследок расскажу небольшую историю из личного опыта, о том как уходят постоянные клиенты от производителей. Есть у меня два знакомых прораба.

Первый, ушел из-за недопонимания с менеджером, которая перепутала размеры — верх с высотой. А если сказать точнее, то ошибся прораб. Он заказывал окна по телефону и продиктовал размеры таким образом. Сначала высоту, а затем ширину. Но, как известно, в оконном обществе принято озвучивать сначала ширину, а затем высоту. Нельзя сказать, что здесь полностью вина прораба. Менеджер должна была предотвратить эту проблему. Но, она, мало того, что не предусмотрела эту ситуацию, так она и не смогла решить этот вопрос так, чтобы прораб остался постоянным клиентом. А он мог принести большую прибыль не только оконной компании, но и хороший заработок своему менеджеру.

Второй, ушел из-за жадности менеджера, которая сначала продавала окна по низкой цене, а потом повысила цену не сказав об этом прорабу. А он как-то раз решил сравнить ее цену в той же конторе, но у другого менеджера. И какого было его удивление, когда стоимость окон оказалась ниже. Все — доверие потеряно, и клиент тоже.

Развивайте свой бизнес, завоевывайте доверие клиента, думайте прежде всего о качестве, а не о дешевизне и оконный рынок будет Ваш, особенно в условиях кризиса.

Рекомендую почитать еще статьи на подобную тему:

Спасибо за внимание, с Вами был Вячеслав Ланкин.

Статьи об оконном бизнесе /
Как эффективно продавать окна по телефону

Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем и что мы должны делать?

На тренинге я задаю классический вопрос менеджерам розницы: «Какова цель Вашей работы, когда Вы поднимаете трубку и говорите: «Компания. здравствуйте». Интересный факт, что большинство менеджеров отвечает: «Я рассчитываю окна». Вот небольшая статистика из моего опыта работы с менеджерами розницы:
80% только рассчитывают окна
12% делают усилия по продажам
8% реально продают окна
Но. 95% уверены, что продают окна
В чем разница между расчетом окна и продажей в полном смысле этого слова? Когда цель менеджера — рассчитать окно, то схема его работы выглядит приблизительно так:
? Приветствие
? Вопросы по размеру окон
? Расчет стоимости окна
? Озвучивание стоимости
? Прощание: «Подумаете, позвоните»

Когда цель менеджера — заключить договор, то схема его работы выглядит по-другому:
? Приветствие и знакомство
? Вопросы по размеру окна
? Расчет и вопросы по выявлению скрытых потребностей
? Предоставление клиенту наиболее оптимального для него варианта окна (окон)
? Работа с возражениями клиента: «мне нужно подумать», «почему так дорого», «у других такие же окна, а цены ниже»
? Взятие обязательств: вызов мастера по замерам или назначение встречи с клиентом в офисе

Знаю, что многие считают такую схему правильной, но для воплощения ее им нужны «фантастические» усилия. Работа с менеджерами, естественно, необходима. Работа по развитию персонала — это одна из обязательных функций менеджмента, кто от нее отказывается, теряет больше, чем на отказе от усовершенствования производста. Не думаю, что тут читателю необходимо объяснять, почему. Сегодня на оконном рынке масса компаний, которые работают именно по такой схеме, эти компании пережили кризис и занимаются открытием новых офисов продаж, собственных колл-центров и отделов по развитию дилеров.
В чем же секрет их успеха? Отчасти это грамотно проставленные цели менеджерам.
Напомним главные из них:
1. Записать клиента на замер или
2. Пригласить клиента в офис
Это означает — взять с клиента обязательства, а не просто попрощаться с ним или, чего лучше, посоветовать ему пойти по другим компаниям и сравнить Вас с другими.
Нет! Это запрещено! Менеджер должен приложить все усилия для того, чтобы взять обязательства с клиента. Поэтому он время от времени должен делать небольшие шаги вперед:
? Вы уже сразу хотите разместить заказ?
? Когда удобен выезд мастера по замерам?
? Можете сейчас ознакомиться с условиями договора
? Скидки действуют только до конца этой недели
? Я уверена, что мастер по замерам решит этот вопрос уже на месте
? Если Вы сомневаетесь, предлагаю заказать одно окно, и Вы убедитесь в моих словах
? Думаю, что мастер по замерам посоветует, как уложиться в заявленную сумму

Чтобы успешно продавать по телефону, а не просто информировать клиента, необходимо соблюсти несколько условий:
? Познакомиться с клиентом
? Уйти от вопроса цены в начале беседы
? Удержать инициативу в разговоре
? Рекомендации клиенту по выбору окна
? Взять обязательства с клиента

Как грамотно познакомиться с клиентом
Вот несколько вариантов грамотного начала разговора:
— Добрый день! Компания «. »!
— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 м на 1,40 м
— С удовольствием посчитаю. Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?
— Елена Сергеевна.
— Очень приятно, Елена Сергеевна, итак.

— Компания «. ». Добрый вечер!
— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
— С радостью Вас проконсультирую. Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?
— Виктор Сергеевич.
— Очень приятно, Виктор Сергеевич, итак.

Не всегда клиенту приятно называть свое имя в самом начале беседы. Менеджеры рассказывают, что клиенты начинают грубить, когда думают скорее о «впаривании окон», нежели о приветливости менеджера, поэтому Вы можете использовать и другие варианты начала:
— Добрый день! Компания «……………..»
— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 на 1,40.
— Сколько будет таких окон?
— 3 штуки: спальня, детская и кухня
— С удовольствием посчитаю. Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?
— Елена Сергеевна.
— Очень приятно, Елена Сергеевна! Вы уже определились с профильной системой?

— Компания «………………». Добрый вечер!
— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
— С радостью Вас проконсультирую. Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?
— Виктор Сергеевич. Только не надо мне рассказывать много, у меня мало времени.
— Хорошо, Виктор Сергеевич! Сколько времени у нас с вами есть?
— 5 минут.
— Хорошо, я уложусь в это время.

— Компания «…………». Доброе утро!
— Девушка, сколько у вас окно под ключ стоит?
— С удовольствием вас проконсультирую. Меня зовут Виктория, а как мне лучше к вам обращаться?
— Ирина. Да вы мне просто цену скажите на стандартное окно.
— Цена на окно колеблется от 12 до 20 тысяч рублей в зависимости от выбранных материалов и специфики остекляемого помещения. Может быть, имеет смысл записаться на замер, чтобы мастер на месте посмотрел нюансы вашего жилья и помог определиться с комплектующими? Тогда я смогу назвать вам цену с точностью до рубля.

Чтобы грамотно с клиентом познакомиться, существуют следующие правила:
? Позитивное приветствие с улыбкой;
? Знакомство и последующее обращение к клиенту по имени;
? Определение временных ограничений;
? Уход от вопроса цены

Уход от вопроса цены
После того как вы поприветствовали звонящего и назвали свою компанию, вы, скорее всего, услышите одну из следующих встречных реплик клиента:
— Здравствуйте! А сколько стоят ваши окна?
— Здравствуйте! А посчитайте мне, пожалуйста, окно 1,30 на 1,40
— Здравствуйте! А сколько у вас стоит стандартное окно?
— Здравствуйте! А проконсультируйте меня, пожалуйста, по окнам.

Вопросы станут незаменимым инструментом, когда возникнет необходимость уйти от запроса цены. Многие клиенты спрашивают цену в первую минуту разговора. И если мы ее сразу назовем, то следующее, что он сделает, либо повесит трубку сразу, либо повесит ее через несколько секунд, задав пару-тройку уточняющих вопросов, чтобы Вас не обидеть.
Такая схема разговора нам с Вами не подойдет, ведь наша задача не просто сообщить клиенту цену, но успеть создать о себе благоприятное впечатление и рассказать клиенту о ценности нашего предложения.
При этом нет необходимости молчать «как партизан» и совсем отказываться называть цену. Мы просто обязаны назвать ее в конце разговора или не раньше, чем на третьей минуте нашей беседы. Чтобы уйти от запроса цены на первой минуте, вам пригодятся следующие фразы-помощницы:
— С удовольствием назову Вам цену, как только мы поймем, какие именно окна Вам подходят.
— Чтобы мне рассчитать для вас цену, мне нужно узнать некоторые параметры Вашего жилья.
— У нас большой ассортимент окон. Прежде чем назвать цену, давайте определимся, какие окна Вам подойдут.
— Цена зависит от многих параметров. Давайте я уточню у Вас некоторые моменты, после чего смогу сориентировать Вас по стоимости Вашего будущего окна.
— С удовольствием проконсультирую вас по цене. А вы уже знакомы с порядком цен на оконном рынке?

Как удержать инициативу в разговоре
Менеджер управляет беседой за счет вопросов, которые он задает, а не ждет инициативы от клиента. Менеджер является экспертом оконного рынка, поэтому ему знакомы все «подводные камни» каждой квартиры, у него большой багаж опыта не только качественно установленных окон, но и сложных ситцуаций, которые сопровождались рекламациями. Задавая вопросы, менеджер:
? Управляет беседой
? Показывает свою заинтересованность в клиенте
? Направляет беседу в нужное русло
? Указывает на более грамотные решения по установке: «есть ли у Вас дети?» (чтобы предложить ручку с замком), «насколько окна должны вписываться в интерьер дома?» (если дом деревянный, то можно заказать окна с ламинацией), «с какой стороны будет стоять детская кроватка?» (сделать такое открывание, чтобы оно препятствовало сквознякам), «по какому критерию Вы выбираете оконную компанию?» (дать понять клиенту, что не все компании одинаковые)
Пытается разговорить клиента — во время беседы большее количество времени должен говорить клиент, а не менеджер.
— А сколько стоят Ваши окна?
— С удовольствием Вам назову стоимость, давайте определимся, какие именно?
— А какие у Вас есть?
— Мы делаем окна из нескольких профильных систем: отечественные и немецкие. У Вас есть уже какие-то предпочтения?
— Да мне в принципе без разницы, главное, чтобы не очень дорого.
— Не очень дорого. А куда Вы хотите поставить окна?
— Это будут окна на дачу, мы там дом строим и уже надо бы окна заказывать.
— Хорошо, меня зовут Ирина, а как лучше к Вам обращаться?
— Меня зовут Наталья. Как быстро Вы изготавливаете окна?
— Наталья, наша компания одна из немногих, которые устанавливают окна в один день, все будет зависеть от отдаленности дачи и количества окон.
— Ну, мы находимся в 50 км от Москвы, и общее количество окон — 7 штук.
— Давайте приступим к расчетам. У Вас есть наверняка план дома с размерами окон. Они все одинаковые?

Менеджер может задавать огромное количество вопросов, но при этом очень важно соблюдать следующие правила:
? Лучше всего сначала задавать вопросы не по конструкции окна, а по количеству, месту, положению дома или квартиры, пожеланиям клиента и т.д:
? Какое количество окон?
? В каком районе проживаете и какой дом?
? Почему решили поменять окна?
? Какие пожелания или требования к окнам?
? В какие компании уже обращались?
? Почему только одно окно?

Обратите внимание, что все эти вопросы — открытые. Это означает, что на них нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет». В основном эти вопросы располагают клиента дать развернутый ответ, разговорить его, а это и является целью менеджера на этапе выявления потребностей.
Слишком большое количество заданных вопросов выглядит для клиента «допросом», поэтому после ответа клиента менеджер может предоставить немного информации о своей компании, объяснить важность вопроса или дать совет как эксперт: «Это очень важно, потому что. », «Хорошо, что Вы об этом сказали», «Будет лучше, если. », «Верю, что сегодня очень тяжело выбрать компанию, которой можно доверять», «Знаю, как сложно выбрать окна».

Рекомендации клиенту при выборе окна
Часто менеджеры называют клиенту несколько разных вариантов стоимости окна. Клиент их записывает и звонит в другую компанию, потому что ему сложно определить, какое из четырех окон лучше всего подойдет. Это чем-то напоминает работу врача, который говорит: «Милочка, я Вам тут написал несколько средств от головной боли, выберите себе что-то».
Менеджер-эксперт после расчета окна называет клиенту максимум два варианта: «Для Вашей квартиры лучше всего подойдет вариант с трехкамерным профилем от. или второй вариант с пятикамерным профилем от компании. С удовольствием объясню почему. »
Всегда нужно начинать с более дорогих сегментов или сегментов среднего уровня Если клиенту дорого или неубедительно, то переходить и к более экономным вариантам.

— У нас есть и более дорогие окна.
— Ой, нет, спасибо, для меня уже даже первый вариант слишком дорого.
— Наталья, мы действительно не продаем совсем дешевые окна, но у нас в наличии есть и более экономные варианты. Думаю, что тут лучше всего разберется наш мастер по замерам. Он уже на месте сможет понять, как грамотно уложиться в заявленную сумму без ущерба для качества.
В помощь менеджеру привожу несколько вариантов покупательских сигналов, которые говорят о готовности клиента сделать шаг вперед:
? Вопрос по поводу цены и условий
? Вопросы о мелочах: сколько по времени длится замер, что еще входит в сервисные услуги, насколько большое производство и т.д.
? Вопросы доставки
? Неуверенные высказывания: и я смогу с менеджером заказа заключить договор и передать ему деньги?
? Согласие клиента с мнением менеджера: да, это звучит убедительно
? Клиент проявляет радость: это точно, именно так и есть

У клиента должно остаться неизгладимое впечатление о вашей компании. Для того чтобы выгодно выделиться среди массы оконных компаний на рынке, менеджер подчеркивает уникальность своей компании в общении с клиентом:
? Только у нас установка за один день.
? Мы устанавливали окна даже в спорткомплексе…
? Только у нас за Вами будет закреплен менеджер заказа, который не просто произведет замер, но и посоветует правильное окно, он может заключить договор на месте, принять деньги, сэкономив таким образом Ваше время.
? Наша служба ОТК проверяет каждое окно при выходе из производства, поэтому рекламации мы свели к минимуму, и у Вас есть возможность совершить экскурсию на производство, мы проводим такие мероприятия раз в месяц.
? В отличие от многих других компаний, мы предоставляем гарантию на окна 25 лет, в течение которых мы гарантируем Вам выезды мастеров по замерам по Вашему запросу для регулировки фурнитуры.

Скидка — это отдельный процесс «подталкивания клиента» к заказу, но в оконных компаниях менеджеры пользуются скидками неумело и неграмотно:
— Стоимость окна ставляет 15 000 руб.
— А какую скидку Вы мне можете сделать?
— А я Вам уже посчитала со скидкой.

Какой эффект имеет скидка в вышеприведенном примере? Никакого. Менеджер ее обесценил. Скидки нельзя называть в начале разговора, и скидки нужно давать клиенту только как дополнительное средство «якорения» клиента. Также существуют и определенные правила озвучивания цены клиенту. Многие знакомы с «принципом бутерброда», но мало кто им пользуется:
Стоимость 5-камерной системы «. » с самым теплым трехкамерным стеклопакетом (+) составит 14 000 рублей (-). В данную сумму входит также и проведение замера, демонтажа и монтажа, вынос мусора на улицу и наша специальная гарантия на окна 10 лет.
В течение этого срока мы гарантируем, что несем ответственность за наши окна. (+)

Не оправдывайте цену. Вы продаете очень достойный продукт!
После озвучивания цены больше ничего не добавляем, а спокойно ждем реакции клиента. Если клиент в ответ молчит и пауза затягивается, задаем вопрос, подталкивая клиента к принятию решения в Вашу пользу:
— Галина Ивановна, я уверена, что Вы будете еще нас рекомендовать. Давайте определимся, на какое время Вам лучше всего вызвать мастера по замерам, который сможет дополнительно что-то посоветовать?

Телефонные продажи в оконном бизнесе

Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем и что мы должны делать?

Содержание

Телефонный диалог с клиентом

Всем хорошо известно, что продажа окна чаще всего начинается не с прихода клиента в офис, а с телефонного контакта. Обычно, если у клиента нет конкретных рекомендаций от друзей или знакомых о том, какой фирме доверить свои окна, он просто садится на телефон с листом газеты в руках, и начинает обзванивать несколько компаний, с целью выбрать ту самую, которая его полностью устроит. Интересы у всех в данном случае разные: один ищет самую доступную цену, другой идеальное качество, третий начитался про страсти с монтажом, и в первую очередь интересуется квалификацией монтажников. А четвертому просто хочется получить максимально подробную консультацию по всем нюансам выбора и установки пластикового окна.
К сожалению, все эти факторы редко учитываются нашими менеджерами. Чаще всего телефонный диалог развивается по заранее определенной схеме. Клиенту задаются вопросы о размерах окна и о том, делается ли окно под ключ. Иногда добавляется пара вопросов о том панельный дом или кирпичный, и, наконец, самые
продвинутые менеджеры могут еще уточнить шумного ли в квартире и холодно ли в ней.
В целом, все общение по телефону проходит довольно шаблонно и однообразно. Так сказать, к гадалке не ходи, чтобы узнать, что менеджер скажет дальше.
После такого усредненного и безликого диалога у клиента складывается впечатление, что все окна одинаковы и отличаются только ценой (вероятно, кто-то из
менеджеров в душе, увы, думает также!) и после этого они заказывают окна в той фирме, которая назвала цену подешевле. Вполне возможно, что этот сценарий имеет отдельные вариации в той или иной компании в зависимости от степени подготовки сотрудников и качества обучения, которое они получили, но в большинстве своем пластиковые окна продаются именно так.

Книга в помощь менеджеру

На оконном рынке событие — книга, написанная специально для оконщиков. Тема книги актуальна во все времена – продажа окон по телефону.

Книга, которая вышла в свет, посвящена в первую очередь ломке стереотипов и привычного мышления менеджеров-оконщиков.Почему? Да потому что замыленность взгляда, зашоренность мыслей, внутреннее разочарование от низких продаж, низких зарплат и повседневной рутины, мешают менеджерам подходить
к продаже окон творчески и со вкусом. Поэтому книга так и называется: «Практическое руководство по продаже пластиковых окон. Меняем самодеятельность домохозяек на профессионализм экспертов».
Ведь всем нам в качестве клиента очевидно и понятно, что покупку куда приятнее и разумнее совершать у продавца-эксперта, который уловит все твои сомнения и колебания, ответит на не озвученные вслух вопросы, даст интересную и неутомительную консультацию; а не у девочки-домохозяйки с красивым лицом и добрым
сердцем (дай Бог, если эти два качества присутствуют одновременно), но совершенно не способной вразумительно ответить на вопрос, чем один профиль отличается от другого, или почему она сделала расчет из самого дешевого профиля, да еще и с одной глухой створкой.
А уж речь «домохозяйки» может выдать в ней неспециалиста в один момент! «Окошечки», «отливчики», «договорчики», «скидочки» в четверть стоимости окна, а также «пупырчатые и при этом мягонькие подоконнички» могут надолго разрушить всякий интерес клиента к покупке окна в некоторых компаниях.
Конечно, никто не будет спорить с тем, что продавать окна по телефону дело не простое. Ведь менеджер не видит глаз собеседника, не видит его, так сказать, уровня материального благополучия, не знает, с какой целью звонит клиент, и уж тем более, не понимает, как ему понравиться и чем его зацепить, чтобы он купил окна именно в этой компании. Мастеру по замерам в этом случае везет гораздо больше – он приходит туда, где его уже ждут, он видит людей, которые хотят поставить себе окно, и видит их квартиру, и все эти маленькие «штучки», в виде детей, собак и фотографий, которые так замечательно помогают расположить к себе клиента. А уж оконный проем тем более является неисчерпаемым источником ресурсов, благодаря которым клиента можно подвести к желанию заключить договор именно с этой компанией. Но об этом отдельная книга.

Телефонный звонок. Что делать?

Итак, что мы имеем в тот момент, когда в офисе раздается телефонный звонок?

Любой продавец, чтобы быть успешным, должен иметь в своем арсенале определенный набор инструментов и правильный настрой. Как минимум, он должен понимать:

  • в чем разница между расчетом окна и его продажей,
  • какую цель нужно поставить перед собой во время телефонного разговора,
  • что на самом деле нужно продавать по телефону,
  • как начать телефонный разговор и удержать в нем инициативу,
  • как по телефону производить на клиента благоприятное впечатление,
  • как уйти от вопроса цены в первые три минуты разговора,
  • как произвести впечатление эксперта и научиться задавать продающие вопросы,
  • как пользоваться активным слушанием,
  • как создавать уникальное торговое предложение за 15 секунд,
  • как озвучить цену, не напугав клиента,
  • как демонстрировать скидку, не обесценив ее вконец,
  • как побудить клиента взять на себя определенные обязательства и наконец,
  • как вообще нужно говорить по телефону.

Конечно, книга «Практическое руководство по продаже пластиковых окон. Меняем самодеятельность домохозяек на профессионализм экспертов» не является полноформатным изданием по продаже окон от «А» до «Я». Не смотря на то, что она охватывает довольно много вопросов в сфере телефонных продаж, она, тем не менее, не раскрывает нюансов работы с клиентом в офисе или принципов взаимодействия с трудным клиентом, которых в жизни продавца бывает, увы, немало. Эти две темы будут раскрыты в двух последующих изданиях, которые также готовятся увидеть свет.

О том, что на самом деле нужно продавать по телефону

На сегодняшний день мы, с позволения авторов, публикуем отрывок из книги под названием «О том, что на самом деле нужно продавать по телефону».
Как что – недоуменно скажете вы, — естественно окна. Этот ответ напрашивается сам собой, однако он не совсем верен. Понятно, что мы продаем окна, а не копченую колбасу. Но при этом покупка окна дело не такое простое, как скажем, покупка гардероба или, например, обоев для спальни. И процесс подбора оконной системы, снятия точного размера окон, сам монтаж, конечно, лучше доверять специалистам.
Поэтому большинству покупателей окон важно найти именно ту фирму, в которой работают действительно специалисты. Многие уже достаточно напуганы рассказами о том, как у знакомых разнесли полкомнаты, пока ставили окна, или как через месяц после установки из всех окон начало немилосердно дуть. Деньги заокна платятся немалые, поэтому, естественно, что никто не хочет быть обманутым на такие крупные суммы. Если нам не понравилось купленное платье или пиджак, ну, не велика потеря, в конце концов, можно подарить знакомым или продать кому-то со скидкой, но вот с окном так поступить уже не получится. Окно, которое не подошло по каким-то причинам, не подарить, не продать уже нельзя. А это означает, что деньги потеряны безвозвратно и более того, требуются еще и новые вложения, к которым клиент часто оказывается не готов. Поэтому прежде чем решиться, кому доверить свои средства, потенциальный клиент обзванивает фирмы, советуется с друзьями, ищет информацию в Интернете. И только потом принимает решение, о том, кому он понесет свои кровно заработанные в обмен на белоснежные окна, установленные с соблюдением всех норм и правил.

Эксперты и дилетанты

Поэтому предлагаем вам озаботиться тем, чтобы прежде чем продавать клиенту окно, продать ему свой статус эксперта. Да-да. Статус эксперта. Клиент должен увидеть в вас того, кто не просто выполняет функции счетной машинки, но комплексно подходит к процессу подбора окна, учитывает все нюансы, которые должен учитывать эксперт, собирает максимальную информацию о ситуации клиента, чтобы предложить ему са-а-а-а-амый разумный, са-а-а-амый подходящий, са-а-а-а-мый беспроигрышный вариант сочетания профиль-стеклопакет-дополнительные опции-монтаж.
Он должен увидеть, что его вопросом занимается специалист, которому можно доверять. Он должен увидеть в вас профессионализм эксперта, а не самодеятельность домохозяйки.
И кто такой этот эксперт? – на всякий случай уточните вы. Действительно, этот термин в рамках оконного, да и любого другого бизнеса требует четкого понимания.

Кто может стать экспертом? – Да практически каждый, кто готов посвятить время тому, чтобы получше узнать своего клиента и свою продукцию. Если хотите, то даже тетка на рынке, торгующая овощами, может стать экспертом для вас, обычного рядового покупателя, пришедшего пополнить свои запасы картофеля.
— Не берите картошку, молодой человек/девушка, — советует вам тетка, — она вяленькая уже, в понедельник свежую привезут. Возьмите лучше морковочку, очень хорошая, вчера только завезли, сладкая такая.
И вы, бесконечно благодарные тетке за экономию ваших «картофельных» средств, платите деньги за кило хорошей морковки, а в понедельник, ясен день, идете к ней же покупать свежую картошку. Ну и конечно, при случае своей соседке/соседу по дому присоветуете брать картофель «только у нее». Вот так действуют эксперты. Кажется что только в интересах клиента, но оказывается, что тем самым окупают и свой интерес.

Постоянный покупатель всегда лучше разовой сделки, а тот который пришлет к вам еще парочку своих знакомых, по рекомендации, можно сказать, вообще бесценен.
Давайте перечислим некоторые функции эксперта, иными словами, что вообще делает эксперт и чем он отличается от дилетанта:

Как продавать в кризис?

Клиенты чаще отказывают продавцам? Выручка падает? Заказчики в панике и ничего не покупают? Мы сталкиваемся с такими проблемами регулярно: раз в несколько лет в нашей стране происходят экономические катаклизмы, и первыми всегда страдают продавцы.

Кризисы бывают острые, как сейчас, и вялотекущие, как во второй половине 2013-го и начале 2014 года. Поэтому образовательные программы, семинары и тренинги по антикризисным продажам остаются востребованными не только в момент экономических трудностей, но и в промежутках между активными кризисными стадиями. И хотя все кризисы имеют свою специфику и зачастую не похожи друг на друга, для бизнеса существуют общие правила поведения.

Проблема

В чем же основная проблема отдела продаж в кризис? «Клиенты не хотят ничего покупать, — отвечают на этот вопрос продавцы. – Мы звоним так же, как раньше, а им ничего не надо». Чувствуете проблему? «Мы звоним как раньше».

«Как раньше» больше не работает. Нужно работать по-новому: делать больше звонков и говорить с клиентами по-другому.

Решения

Первый путь — увеличить верхнюю кромку воронки продаж. Если раньше из ста звонков удавалось получить «да» в четырех случаях, то с кризисом количество «да» на сто звонков упало до одного. Что нам надо сделать? Правильно: надо количество исходящих увеличить в четыре раза. Делать вместо ста 400 звонков и выйти на прежний показатель продаж.

Я просто убежден, что у вашего отдела есть такой ресурс. Естественно, что единственный бедолага менеджер физически не сможет делать вместо ста звонков 400, даже если он совсем перестанет есть и спать.

Если вы внимательно присмотритесь к тому, что происходит в вашем отделе продаж, посчитаете реальное количество продуктивных звонков, вы найдете ощутимый резерв для увеличения.

Моя практика показывает, что в большинстве отделов продаж продавцы не работают на максимальной мощности. Причины тому разные: от слабости руководителя и плохой системы контроля до низкой мотивации или неправильного подбора людей. Здесь всегда есть резервы для развития. И увеличив кромку воронки, то есть ее верхнюю цифру — количество контактов с клиентами, вы автоматически увеличите ширину горлышка внизу — количество продаж.

Кризис — самое время для повышения интенсивности работы. Все должны собрать волю в кулак и выдавать повышенную «стахановскую» норму выработки, если компания действительно хочет выжить и удержать продажи. Этот путь обычно не очень нравится продавцам, потому что они привыкли жить в более расслабленном режиме. Поэтому приготовьтесь проявить определенную жесткость, чтобы заставить их не просто один день позвонить с высокой интенсивностью, а делать это ежедневно в штатном режиме.

Второй путь удержания продаж сложнее, но эффективнее – повышение конверсии. Возьмем снова наши 100 исходящих звонков и одну кризисную продажу вместо четырех. Задача — вернуться на четыре продажи, а еще лучше добиться шести. Потому что и в кризис можно и нужно расти. Люди не перестают покупать во время кризисов. У людей не исчезают потребности в товарах и услугах, заводы не перестают закупать комплектующие и сырье, магазины не закрываются, а продолжают торговать колбасой и телевизорами, и оптовые компании также продолжают обслуживать клиентов. И мы с вами не перестаем посещать магазины и выходить оттуда с полными тележками всякой всячины.

Люди не перестают покупать, они просто сложнее соглашаются на покупки. Если раньше простой перебор клиентской базы давал хороший процент соглашающихся и особенной техники продаж не требовалось, то сейчас картина изменилась. За согласие клиента надо бороться. А ваши менеджеры уже расслабились и отвыкли работать с возражениями и отказами, забыли технику продаж и не умеют вести жесткие переговоры и технично завершать сделки.

Конечно, у них кризис. В первую очередь кризис бьет по таким расслабленным продавцам. И начинается: депрессия, опущенные руки, выгорание, увольнение, да еще и перешептывания в курилке, что компания уже не та и ее продукт не востребован. Ведь одному грустно увольняться, лучше прихватить с собой еще парочку коллег, просто чтобы не выглядеть в собственных глазах неудачником.

Вот типичная логика такого продавца: «Разве я неудачник? Это обстоятельства виноваты и мой работодатель. А я молодец». А вот и не молодец. В глаза рассказывает, что мотивирован на деньги, а сам сидит целый день в интернете и переписывается с друзьями, которые также проваливают продажи в каком-то другом отделе в другой фирме.

Методика

Хотите выжить в кризисные времена — начинайте активно заниматься техникой продаж. Сначала проведите аудит и посмотрите, насколько все плохо со знаниями ваших продажников. Есть вообще у них представление, как отрабатывать каждый этап продажи? Проверьте, используются ли эти знания на практике? Ведь знать и применять — далеко не одно и то же.

Если со знаниями беда, надо срочно учиться. Нанимать тренеров, обзаводиться литературой и журналами по технике продаж и проводить занятия и отрабатывать технику до автоматизма.

Нет другой возможности получить клиентское «да» в кризис, кроме как с помощью эффективных приемов техники продаж. И победят те, кто лучше владеет этим очень серьезным и важным оружием.

Клиентскую базу можно перебирать интенсивно, но не во всех бизнесах база потенциальных покупателей бесконечна. Что вы будете делать, когда клиенты кончатся? Тут нужен индивидуальный подход: с каждым потенциальным клиентом нужно плотно работать, выявлять потребности, грамотно проводить презентацию продукта, отрабатывать возражения, преодолевать отказы (читайте статью Как работать с клиентами, сказавшими «нет»), завершать сделки и жестко вести к оплате контракта. Только таким образом и можно удержать продажи и даже их увеличить. Учтите, что ваши конкуренты, возможно, предпочтут просто увеличить количество звонков, оставив без должной обработки клиентов, которые готовы купить, но не сразу, а после серьезных переговоров. И тогда поляна ваша — хватайте их, дожимайте и забирайте себе.

Правильная дорога — совместить первый и второй путь: больше звонить и дожимать каждого. Тогда вам не страшен никакой кризис.

Конечно, это не единственные варианты. Бывает так, что кризис накрывает адресно какие-то отрасли и из вашей базы в 10 000 потенциальных покупателей остаются на плаву от силы 1500. И тут вам надо искать другие сегменты, выходить на смежные или другие отрасли, искать новые рынки сбыта. Рекомендаций может быть много в зависимости от конкретной ситуации, отрасли, бизнеса и региона. Но если вы сосредоточитесь на расширении кромки воронки и вложитесь в технику продаж и контроль ее соблюдения, ваши продажи пойдут вверх.

Кризис — время техники продаж. Ни в какой другой период она не бывает такой значимой, как во времена спадов и рецессий. В мирное время ее правильное применение существенно улучшает результаты, но в трудные времена без нее просто не выжить.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector