1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как продавать окна с умом и фантазией

Учимся продавать окна — секреты успеха эффективных компаний

Учимся продавать окна — секреты успеха эффективных компаний

В предыдущей статье мы провели детальный анализ того, как наши менеджеры на местах продаж окон общаются с клиентами, выявили основные ошибки. В этой публикации постараемся максимально описать алгоритм продаж, который позволит Вашим менеджерам и, соответственно, вашей компании быть более эффективной.

Обязательными пунктами для оценки были:

1. Насколько быстро менеджер реагирует на звонок.
Следует поднимать трубку после 2–3 звонков.

2. То, как менеджер представляется вначале беседы.
К примеру, необходима следующая фраза: «Компания «Супер-Окна». Здравствуйте».

3. Поинтересоваться, как зовут клиента.
С самого начала беседы многие менеджеры обычно начинают спорить и приводить «свои» аргументы, не поинтересовавшись именем своего собеседника. И тут следует заметить, что в Европе такого пункта в тренингах продаж не существует. Спросите: «Почему?». Ответ прост: немцы с пеленок знают, что беседа между людьми может проходить только когда собеседники знают имя друг друга. Возможно, в нашей стране это не нужно? Тогда почему мы так завидуем благополучной и сытой Европе?

Итак, в начале беседы необходимо обязательно спросить (и запомнить!) имя клиента, чтобы употреблять его на протяжении всего диалога. Однако имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Разговор может выглядеть приблизительно так:

Менеджер: «Вы позвонили в компанию «Супер-Окна», здравствуйте!»

Клиент: «Здравствуйте, рассчитайте, пожалуйста, стоимость окна» или: «Сколько стоят ваши окна?»

Менеджер: «Я охотно сейчас рассчитаю их стоимость. У нас большой ассортимент, поэтому давайте сначала разберемся, какие именно окна вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к вам?»

Уход от вопроса цены. Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента, т.е. делают то, что он просит. Безусловно, желания клиента должны быть в центре внимания, но прочтите еще раз пример диалога, расположенного выше. Менеджер очень грамотно уходит от озвучивания цены, потому что понимает – цену клиенту необходимо называть только после того как он понял, за что заплатит свои деньги.

Звонки менеджеров мы оценивали по школьной системе, поэтому все они получали от одного до пяти баллов. Результаты этапа установления контакта со всеми клиентами отображены на диаграмме:

Из диаграммы видно, какое впечатление произвели на клиента менеджеры при первом контакте. Согласитесь, всего лишь 4% из 100 – очень низкий результат. Возможно, руководителей предприятий заставит задуматься мудрость: «Для того, чтобы произвести первое впечатление, нам необходимо только 30 секунд – и иногда вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить».

Будет правильным, если после этапа установления контакта менеджер определит потребности или проблемы клиента. Многие менеджеры упускают данный этап, т.к. не видят в нем необходимости. Это еще называется неосознанной некомпетентностью, иными словами, – «я не знаю того, чего я не знаю».

К анализу этапа выявления потребностей мы относим:

1. Присутствие данного этапа в работе менеджера.

2. Наличие правильных вопросов.
А правильные – это все вопросы, которые дают возможность заставить клиента разговориться, помочь ему рассказать о своих проблемах: «Не могу определиться, какие окна лучше», «Хочу окна, как у соседа», «Делаю ремонт дома», «Столько компаний, и все рассказывают одно и то же».

3. Активное выслушивание.
Научиться внимательно слушать и слышать – актуальная проблема нашего общества. Многие, к сожалению, этому еще не научились – исследовав работу десятков оконных компаний, мы убедились именно в таком неутешительном результате. Так, например, на часто задаваемый клиентами вопрос: «А чем ваша компания лучше?», менеджер отвечает: «А давайте я вам рассчитаю окна».

Управление процессом продаж – к сожалению, пока еще мало понятное для «современного» продавца понятие. Оно означает, что не менеджер отвечает на вопросы клиента – менеджер управляет беседой, задавая клиенту правильные, заранее подготовленные вопросы и показывая свою заинтересованность, ведь только с помощью логично выстроенных вопросов можно разобраться в том, какие аргументы менеджеру следует приводить далее. А еще необходимо проявлять великодушие к клиенту.

Диаграмма этапа выявления потребностей, результаты которой, к сожалению, заставляют желать лучшего:

К сожалению, многие менеджеры считают, что чем больше они расскажут клиенту об окне, тем быстрее смогут его уговорить совершить покупку. Однако общеизвестная истина гласит: кто много говорит – наводит скуку. Естественно, многое зависит от того, что именно мы будем говорить клиенту. Необходимо вести доступный рассказ на языке пользы и выгоды, а не говорить, что у окон серое уплотнение, пять камер и фурнитура со специальным покрытием – ведь все равно клиент, скорее всего, ничего в этом не поймет, а если и постарается понять, то это будет его неправильной интерпретацией. Важно дать понять клиенту, какую пользу для него принесет то или иное преимущество окна. Например, серое уплотнение сделает окна более элегантными и по-европейски современными, а также визуально увеличит световой проем за счет отсутствия черной рамки. Клиент сэкономит еще на замене уплотнений, так как срок службы серых уплотнителей, в отличие от черных, составляет 30 лет, а благодаря инновационному компонентному составу их форма и цвет сохранятся на долгие годы.

Таким образом, на презентации менеджеру необходимо:
1. Суметь убедительно рассказать о выгодах, которые клиент получит от продукта.
2. Давать клиенту советы на уровне эксперта.
3. Уметь определять основные потребности клиента, а не вести беседу обо всем, что менеджер знает, но только не о том, что реально беспокоит клиента.
4. Грамотно информировать клиента о программах скидок. На вопрос клиента о скидках нам приходилось неоднократно быть свидетелями следующих высказываний менеджеров: «А скидку я вам уже посчитала. 25%»
5. Грамотно объяснять цену товара, однако не в коем случае не называть ее без аргументации.

Наш анализ этапа презентаций также отображен на диаграмме. Всего лишь 20% общего количества звонков оказались дееспособными. К сожалению, и на этом этапе работы менеджеров с клиентами все не так успешно, как хотелось бы.

Работа с возражениями

При обследовании этапа работы с возражениями оказалось, что в этом менеджеры наиболее профессионально подготовлены. Однако следует заметить, что менеджеры-профессионалы, как правило, обходятся без возражений.

На этапе работы с возражениями очень важны:
1. Манера общения менеджера.
2. Наличие возражений.
3. Применение техники работы с возражениями.

На теме работы с возражениями мы очень подробно останавливаемся в ходе наших семинаров, где менеджеры отрабатывают технику работы с такими типичными высказываниями клиентов, как, например: «Очень дорого», «В соседней компании дешевле», «Пойду посоветуюсь с мужем» и т.д.

Проводя исследования, мы были огорчены, отметив колоссальную разницу между рекомендованным «завершением беседы» (вариант 2) и тем, как на самом деле ведут себя менеджеры в ее заключение (вариант 1). Сравните сами:

Клиент: «…Ну, ладно, я тогда еще подумаю».

Менеджер: «Хорошо, подумаете – позвоните».

Клиент: «До свиданья».

Менеджер: «До свиданья».

Клиент: «…Хорошо, я тогда еще подумаю».

Менеджер: «Марья Петровна, я очень хорошо понимаю, что для вас покупка окна – это очень серьезное решение. Видимо, вас что-то смущает?»

Клиент: «Если честно, то мне просто надо с мужем посоветоваться».

Менеджер: «Я тоже всегда советуюсь с мужем, а как вы думаете, что будет для вашего мужа самым важным при выборе окна?»

Клиент: «Уверена, он очень переживает, чтобы нас не обманули, ведь столько вокруг компаний-однодневок…»

Менеджер: «Марья Петровна, я вас очень хорошо понимаю, и действительно, сегодня множество наших клиентов опасаются именно этого. Поэтому нужно обращать внимание на то, есть ли в компании собственное производство, сколько она существует на рынке, с какими поставщиками работает, есть ли у нее рекомендации, а также крупные застекленные объекты. И еще: очень важно увидеть, как работают сотрудники. В их профессионализме можно убедиться, посетив офис, где вам предложат рассчитать окно или вызвать мастера по замерам».

Клиент: «Поняла, большое спасибо за совет. Буду думать» (мы разговорили клиента, но он не уходит и продолжает настаивать на своем).

Менеджер: «Я могу дать вам еще один совет. Вы значительно сэкономите свое время, если сразу вызовите нашего мастера по замерам. Это вас ни к чему не обяжет, но он вам на месте сможет дать еще лучшие советы, а также проконсультировать и вашего мужа».

Клиент: «А сколько стоит вызов мастера по замерам?»

Менеджер: «Вызов совершенно бесплатный. В какое время вам удобно принять нашего технического специалиста, может быть, завтра, до или после обеда?»

После конкретного определения даты и времени посещения технического специалиста менеджер обязан еще раз вслух повторить и даже записать на бумаге оговоренные сроки проведения замера и передать ее клиенту (это поможет клиенту не забыть время замера и осознать всю важность данного этапа работы). И только после этого менеджер может вежливо попрощаться с клиентом.

Очевидно, многие руководители, прочитав эти строки, тяжело вздохнули, ведь до такого уровня обслуживания нам еще очень далеко…

Этот пример имеет непосредственное отношение и к предыдущему этапу – работе с возражениями (менеджер рассеивает все оставшиеся у клиента сомнения).

Однако, возвращаясь к теме завершения беседы, необходимо подчеркнуть, что на этом этапе очень важно:
1. Уточнить контакты.
2. Взять на себя обязательства.
3. Вежливо попрощаться.

Этикет делового общения

Проводя исследования, мы часто сталкивались со странным явлением: несмотря на то что менеджеры практически «на отлично» проводили беседы с нами, у нас все же складывались неприятные впечатления от услышанного. Проанализировав причины их возникновения, мы смогли определить еще одно необходимое условие работы при продажах окон – этикет делового общения менеджеров. Оно включает:

1. Клиентоориентированность при разговоре.

2. Предоставление информации о конкурентах.
При этом необходимо придерживаться правила: эксперт не говорит о конкурентах плохо. На вопрос: «А чем ваши окна лучше, по сравнению с окнами компании N?» – ответ менеджера должен быть следующего характера: «Это тоже хорошие окна. А почему вас интересует именно эта система?»

3. Четкая формулировка мыслей.

4. Поведение во время разговора: приветливое и заинтересованное общение, а не грубое и пассивное.

5. Следует обязательно обращаться к клиенту по имени.

6. Необходимо уточнить источник информации о вашей компании.
Наши коллеги из маркетингового агентства считают этот пункт одним из самых главных. Мы согласны, что эта информация важна как с точки зрения аналитического маркетинга, так и с точки зрения маркетинга продаж – она часто помогает разговорить клиента, оживить беседу, найти общие точки соприкосновения, особенно если клиент пришел в вашу компанию по чьей-то рекомендации.

Однако при реальных продажах наблюдалось почти полное отсутствие этих навыков у менеджеров:

Итак, подведем итоги проведенного исследования. К сожалению, господа руководители, мы не можем утешить вас его положительными результатами – отсутствие многих из перечисленных нами навыков у менеджеров приводит к низким объемам продаж, а значит, и к колоссальным потерям ваших средств.

И даже если ваша компания приносит вам неплохие обороты, мы уверены, что, воспитав квалифицированных менеджеров, вы сможете удвоить и даже утроить свои финансы. В доказательство этому приводим следующую диаграмму:

Пустое поле между красными и синими показателями – это не только потерянные гривны или доллары, это еще и заниженный имидж вашей компании. Иными словами, – это ваша будущая прибыль (или ее отсутствие) и точки вашего роста, чтобы стать еще привлекательнее для клиентов.

Ирина Антипина, «Бизнес-Креатив»
первая консалтинговая компания для оконного рынка

Автор: Журнал СКВО № 1 (10) 2008

Страница компании в каталоге: СКВО, Журнал

Оконный бизнес или как поднять продажи?

Любая фирма, занимающаяся реализацией пластиковых окон, сталкивается с проблемой увеличения продаж. Причем низкие продажи совершенно не зависят от качества предлагаемых окон и высокого качества установки. Скорее всего, фирме не хватает грамотной маркетинговой политики. Здесь мы постараемся разобрать, как увеличить продажи окон ПВХ.

Грамотный персонал

Для того, чтобы увеличить продажи пластиковых окон, недостаточно просто арендовать офис и наладить производственные отношения. В условиях достаточно жесткой конкуренции, которая царит на этом рынке, придется освоить азы маркетинга и стать хорошим продавцом. Основа продаж — это грамотный менеджер. Причем не просто технически грамотный, но и умеющий преподать преимущества вашего товара потенциальному покупателю. Грамотный менеджер, хорошо владеющий словом и умеющий общаться с клиентом на его языке, может принести большую прибыль фирме.

Продажа окон ПВХ

Трехкамерные и пятикамерные профили сейчас предлагают практически любые компании. Название профиля тоже мало что скажет неискушенному покупателю. Продавать окна ПВХ необходимо комплексно, объясняя преимущества полностью всей конструкции, эстетику и эргономичность фурнитуры, долговечность уплотнителя и прочее. Каждому менеджеру необходимо знать УТП (уникальное торговое предложение) своей компании. Это может быть какое-то дополнительное предложение по акции, дополнительный сервис, особо качественный монтаж. Иногда даже руководители компаний не знают, какое у них УТП.

Продавец или менеджер является лицом компании. Первый контакт будущего покупателя с менеджером по продажам очень важен. От него больше чем на 90% зависит, закажет ли покупатель окна ПВХ у вас или пойдет в другую фирму. Лучшие компании уделяют этому вопросу очень большое внимание, ведь опытный и владеющий технической информацией менеджер может увеличить объем продаж без привлечения вспомогательных маркетинговых средств, какими, например, являются акции, скидки, сезонные распродажи.

Именно он должен задержать просто интересующегося клиента и сделать из него покупателя. Для этого недостаточно объяснить клиенту просто технические характеристики окон, которые, кстати, являются общими для большинства предложений на этом рынке. Нужно перевести для него эти характеристики на живой общечеловеческий язык. Стандартные фразы про экологичность, эстетику и тепло применяются любыми продавцами окон и в какой-то момент они перестают восприниматься покупателем. Например, что можно объяснить покупателю, что его наверняка заинтересует:

  • Высокая теплоизоляция окон ПВХ достигается, в том числе и за счет полной герметичности. Поэтому чтобы в комнате не нарушалась естественная циркуляция воздуха можно установить клапан приточной вентиляции в окно. Приточный вентиляционный клапан поможет избавиться от повышенной влажности, совершенно не изменяя теплоизоляционные характеристики окна.
  • Подчеркнуть преимущества устанавливаемой фурнитуры, возможность регулировки зима/лето, подчеркнуть преимущества противовзломных грибовидных цапф, особенно если окна нужно устанавливать на первом/втором или последних этажах. При чем все равно, что так или иначе эти цапфы есть у всех производителей фурнитуры. Важно то, что именно от вас клиент узнает об их существовании в фурнитуре ваших окон. Можно обыграть место установки ручки — снизу, чтобы удобно было открыть окно сидя, поставить замок на ручку в случае, если в семье есть дети.
  • Сервисное обслуживание установленных вами окон ПВХ. Необходимая чистка, смазка уплотнителя, дополнительная регулировка механизмов и т.п.

На сегодняшний день, на рынок приходят грамотные покупатели, которые устанавливают пластиковые окна уже по второму разу, выбирают окна в новые квартиры и удивить их высокими теплоизоляционными и звукоизоляционными характеристиками довольно сложно. Покупатель в основном обращает внимание либо на преимущества, либо на акции, либо на дополнительный сервис. Научите менеджера сразу при звонке по телефону донести до покупателя ваше УТП. Чтобы вслед за вопросом о цене потенциальный клиент не вешал трубку и не перезванивал в аналогичные фирмы, нужно сразу же обозначить ваши преимущества. То же самое относится к общению в чате на сайте.

Вкладывайте деньги в рекламу. Никогда не опускайтесь до ценовой конкуренции, потому что она приведет к неизбежному провалу. Снова найдите только те качества, которые отличают вас от конкурентов. Используйте местные газеты, листовки, объявления на подъезды. Для стимуляции повторных обращений можно ввести накопительные программы, бонусные системы. Например, «при установке пластиковых окон сейчас, при повторном обращении — скидка 5-7%». Можно ввести стимулирование рекомендаций. Такие маркетинговые решения очень хорошо работают, распространяя рекламу о вашей фирме, как говорится из уст в уста.

Продажи окон через интернет

Работайте в интернете. Регулярно прогоняйте рекламу по местным доскам объявлений. Используйте социальные сети: Вконтакте, Фейсбук . Создайте группу или паблик, рекламируйте себя по местным внутригородским группам, постоянно размещайте информацию о новинках, спецпредложениях, размещайте информационные статьи о новинках в области пластиковых окон, особенностях монтажа. Ваша задача — проинформировать о себе как можно большее количество жителей. Создайте видеоканал на Ютуб, размещайте на нем материалы о монтаже, раскройте понятие, что такое монтаж по ГОСТу.

Создайте свой сайт, если его до сих пор нет. Установите на сайте программу чата для быстрой связи клиента с менеджером. Выведите продающую страницу сайта в топ запросов по вашему городу и региону.Нахождение на первой странице поисковых систем обеспечивает компании стимулирование сбыта, так как именно там ищут информацию огромное количество целевых пользователей, которые уже готовы сделать покупку. Используйте современные маркетинговые решения в привлечении покупателя. Например, видеоотзывы ваших довольных клиентов. Обязательно используйте программу онлайн-калькулятора, чтобы клиент максимально просто мог рассчитать самостоятельно стоимость своего окна. Дайте возможность покупателю самостоятельно выбрать размер, тип, материал пластиковых окон и возможность быстро и просто оформить заявку.

Благодаря интернет-сайту у покупателя есть прекрасная возможность узнать о вашей фирме, ознакомиться с вашим предложением и сделать заявку не выходя из дома. Сайт не нужно делать слишком затратным. Достаточно вывести его на первую страницу запросов по региону. Целевые посетители сайта приходят по низкочастотным запросам, которые дают наибольшую конверсию. Хороший результат в раскрутке сайта даст сочетание контекстной рекламы с поисковыми системами. Этот метод хорош, если требуется в максимально короткие сроки увеличить продажи продукции.

Периодически мониторьте отзывы о вашей компании на других площадках, своевременно отвечайте на претензии. Просите довольных клиентов разместить свои отзывы на местных форумах, площадках отзывов.

Современный рынок в этом сегменте максимально перенасыщен. Существует целый набор маркетинговых способов, которые позволяют привлечь покупателя. Это сезонные скидки на покупку и монтаж окон ПВХ. Зимой количество желающих заменить окна на порядок снижается. Традиционно падение продаж компенсируется разработанной системой скидок. Можно привлечь покупателей не только снижением цены, но и бесплатным демонтажем старых конструкций, бесплатным выездом замерщика, выносом мусора после работ, получением скидок при заказе окон во всю квартиру сразу. Часто практикуется предложение установки одного окна бесплатно, антимоскитная сетка или средства по уходу за окнами в подарок. Вариантов, чтобы привлечь клиентов, а соответственно увеличить продажу пластиковых окон – много!

Не нашли что искали?

Дайте нашему специалисту возможность подобрать для вас нужное решение!

И получите за это:

Бесплатный аудит эффективности переговоров менеджеров и клиентов:

— Проводим звонки тайного покупателя.
— Анализируем записи переговоров.
— Предоставляем отчет и рекомендации.

Просто отправьте заявку на аудит и сможете увеличить результаты менеджеров до 25% внедрив наши рекомендации.

Кейс клиента: Скрипты продаж пластиковых окон (ПВХ)

Направление деятельности компании Заказчика:

Производство и продажа пластиковых окон ПВХ и алюминий, входные группы, натяжные потолки, жалюзи для физ. лиц.

Скрипты продаж пластиковых окон нужны для отдела собственных розничных продаж.

Штат отдела продаж: 10+ менеджеров.

Структура – несколько офисов продаж в областном центре и городах-сателлитах г. Казань

Во время аудита отдела и фактических показателей продаж мы выявили следующие особенности.

1) Процесс продаж выглядит следующим образом:

Шаг №1: обработка входящих звонков, назначение менеджером даты и времени приезда замерщика.

Шаг №2: Замерщик на месте снимает размеры, делает просчёт окна, заключает договор и берёт предоплату.

Шаг №3: Обзвон не заключивших договоры с целью «дожима».

Для продаж окон ПВХ, жалюзи, натяжных потолков и услуг по ремонту помещений – это типичная уже устоявшаяся схема продаж, которая состоит из нескольких контактов с клиентом. Данная схема уже давно зарекомендовала себя, как более эффективная, чем продажи «в лоб» закрытие на договор на первом контакте.

2) Основные проблемы в общении с клиентами, которые мы выявили в результате предварительного анализа аудиозаписей разговоров менеджеров:

  • после озвучивания цены (по телефону, или при визите замерщика), клиент говорит

«Я подумаю» и сделка не заключается.

Как показывает практика за этим ответом клиента скрывает в 65% случаев то, что клиент еще действительно не принял сразу решения. В 35% случаев — это типичное скрытое возражение по цене, или условиям;

  • разный уровень менеджеров, что приводит разным результатам личных продаж в зависимости от профессионализма, опыта работы, коммуникативных навыков и т.д.;
  • большое количество уточняющих вопросов по телефону, ответы на которые не фиксируются в CRM-системе, ни во внутренних документах;
  • ответы на уточняющие вопросы клиентов не систематизированы и не оформлены в продающем ключе. Это существенно приводит к снижению качества консультации и является точкой слива потенциальных заказчиков;
  • звонок по «дожиманию» клиента после визита замерщика имел нулевую конверсию.
  • результаты каждого этапа воронки продаж конверсия предыдущего этапа в следующий в компании не отслеживалась. Не было системы учета данных показателей эффективности менеджеров.

В итоге мы сформировали и предложили заказчику следующие цели и задачи разработки скриптов продаж.

Цели и задачи проекта:

1) увеличить количество замеров минимум на 20% от фактического показателя;

2) отработать в скрипте расширенный список возражений и сопротивлений на каждом этапе продаж;

3) внедрить систему перекрестного контроля применения скриптов продаж в работе менеджеров;

4) привести работу и общение с клиентами менеджеров к единому стандарту;

5) повысить конверсию звонка по «дожиму» клиента минимум на 15% от фактической.

6) внедрить систему контроля и учета результатов работы менеджеров по воронке продаж

Был разработан комплект интерактивных скриптов продаж в web-интерфейсе:

(По этой ссылке можно посмотреть пример демо-версии, как выглядят скрипты в интерактивном виде: http://ask-metod.ru/interface/login.php, пароль для входа demo).

1) Скрипт обработки входящего звонка и заявки с сайта для менеджеров.

Цель скрипта – закрытие на бесплатный замер.

2) Скрипт дожима клиента после визита замерщика в случае не заключения договора.

Цель скрипта – закрытие клиента на договор.

Кроме того, в соответствии в поставленными целями в скрипах были реализованы промежуточные задачи:

  • в процессе сбора предварительной информации и тестирования первой версии скриптов прослушано белее 300 звонков, собрано большое количество возражений;
  • в результате в конечный скрипт вошло 17 стандартных возражений и сопротивлений с несколькими вариантами ответов на каждое:

-Мне нужно посоветоваться
-Нет денег/дорого
-Дорого / Мне в другом месте предложили дешевле
-Хочу сначала посмотреть другие предложения / Пока прицениваюсь
-Хочу другой профиль / фурнитуру
-Боюсь пускать чужих людей домой
-Я сам строитель, замерю сам
-Некогда
-Скоро холода, наверное, уже летом
-Впервые слышу о Вас, хочу посмотреть в интернете
-Дом находится за городом и вообще там живет моя теща, приехать на замер не вариант
-У меня маленькие детибольные родители, вдруг замерщик придёт, когда они будут спатьотдыхать
-Точного адреса нет (дача), куда подъедет замерщик?
-Не устраивают условия рассрочки
-Не хочу связываться с банками (рассрочками/кредитами)
-Это нужно не мне, просто попросили узнать цену / Я пока только узнаю стоимость
-Я смотрю, вы прямо навязываете выезд инженера
-Я подумаю

  • при звонке с «дожимом» клиента после визита замерщика была выявлена неэффективность закрытия клиента на согласие подписать договор (так как для подписания договора нужна ещё одна встреча, клиент терялся «по дороге»);
  • был внимательно изучен процесс продаж компании с использованием других каналов, и выяснено, что если клиент находится в офисе более 40 минут, то практически наверняка заключается договор на установку;
  • в результате было принято решение в скрипте «дожимания» установить другое закрывающее действие – закрытие на визит в офис продаж;
  • для заинтересованности клиента в посещении офиса продаж, совместно с Заказчиком было разработано акционное предложение и повод для личного посещения.

Результаты внедрения скриптов в декабре 2015 года:

1) повышение конверсии закрытия на замер почти в 1,95 раза;

2) повышение продаж после замера с клиентами, которые не приняли решение во время замера с 0% до 15%. Это результат работы по скрипту продаж дожимания клиента после замера.

3) приведение работы менеджеров к единому стандарту;

4) рекомендации по кадровым перестановкам у Заказчика в результате супервизии звонков исполнителем.

Интересный факт подтверждающий эффективность работы менеджера по скриптам продаж:

В 1-й месяц внедрения скриптов заказчик взял в штат нового менеджера. Мы как раз проверили насколько скрипты продаж эффективны сами по себе, если их использует неопытный менеджер, без развитых навыков продаж и знания товара и продукции.

Результат работы менеджера в первый день удивил всех, даже бывалых сотрудников:

После вводного инструктажа, ознакомления со скриптами и ролевой отработки скриптов в паре новичок принять 9 звонков по скрипту — оформил 8 замеров. Эта информация предоставлена заказчицей 17.12.15.

Если вас заинтересовал наш системный подход к работе и результаты, которые достигают наши клиенты, и Вы хотите повысить результативность отдела продаж, увеличить фактические продажи без дополнительных вложений в рекламу и маркетинг, то узнайте о наших скриптах продаж подробней на странице нашего сайта: http://ask-metod.ru/

P.S. Ввиду соблюдения политики конфиденциальности и условий договора мы не разглашаем название компании заказчика.

При этом если необходима более подробная информация по данному кейсу, оставьте заявку на обратный звонок и наш бизнес аналитик проконсультирует вас и расскажет некоторые подробности.

Советы по организации дилерских продаж окон ПВХ

Дата создания: 24.10.2016

Далеко не все производители хотят создавать дилерскую сеть, особенно в сфере работы с пластиковыми оконными конструкциями. Опасения производителей связаны с тем, что итоговое качество зависит не только от особенностей производства, но и от качества установки оконных и балконных конструкций. К несчастью, дилерство в области пластиковых окон часто заканчивается непрофессиональным монтажом – такой результат моментально ухудшает репутацию производителя и отношение потребителей к нему.

Один из вариантов, который выбирают многие компании-производители – это обучение сотрудников дилера, работающих в сфере обеспечения сервиса. Стоит ли говорить, что не все поставщики окон ПВХ готовы идти на такой кардинальный шаг.

Продажа окон ПВХ дилерам: преимущества и недостатки

Для формулировки практических советов и рекомендаций, связанных с дилерством оконных и балконных конструкций, укажем преимущества и недостатки дилерских продаж.

Преимущества дилерской сети

  • Меньшие по сравнению с самостоятельным производством или оптовыми закупками затраты;
  • Значительное снижение экономических рисков: вендор всегда поддерживает своего дилера;
  • Меньший срок окупаемости начальных инвестиций;
  • Высокая рентабельность в сфере продажи окон ПВХ.
  • Снижение постоянных издержек;
  • Делегирование части управленческих задач на своего дилера;
  • Экономия времени.

Главный недостаток организации дилерской сети в сфере продаж оконных пластиковых конструкций – достаточно высокая степень зависимости от производителя. Особенно она проявляется тогда, когда речь идет о сроках изготовления конструкций, конечной цены на продукцию, требований к минимальному объему закупок, информационной поддержки и рекламы бизнеса.

Позитивный момент состоит в том, что все указанные «сложные моменты» могут стать плюсами, если грамотно подойти к поиску поставщика.

В качестве способа расширения сбыта дилерская сеть в первую очередь создается для повышения эффективности бизнеса, а не просто в целях экстенсивного увеличения количества объектов продаж. Но в современной экономической обстановке многие производители сталкиваются с огромным количеством проблем, которые превращают дилерскую сеть в источник головной боли и убытков. Отметим наиболее распространенные ошибки и негативные аспекты, с которыми может столкнуться любой производитель окон ПВХ.

У дилера слабо развиты навыки продаж

Большинство небольших дилеров-продавцов оконных конструкций не пытаются сильно углубиться в технологию производства – именно из-за этого им, порой, сложно оценить потребительскую ценность продукта, уровень его технологичности и качества по сравнению с аналогичными конкурентыми товарами. В довесок к этому наблюдается абсолютное отсутствие какой-либо технологии (алгоритма) продаж, отсутствие клиентоориентированности и большой процент упущенных клиентов.

Отсутствие у дилера мотивации к развитию

Многие дилеры начинают как индивидуальные предприниматели, после чего «дорастают» до небольшой компании, нанимают небольшой штат в 3-5 сотрудников – и на этом останавливают свое развитие. В результате мы получаем компанию, которая едва ли задумывается о стратегических решениях и редко планирует свои действия более чем на один сезон вперед. Такие дилеры либо не приносят ощутимой прибыли поставщику, либо вовсе исчезают с рынка через 2-3 сезона, «наигравшись» в бизнес.

Вложения в дилера – это риск

Изначально идея создания дилерской сети заключается в сокращении затрат на создание собственных точек продаж в новых регионах. На деле же дилеры окон ПВХ – это чаще всего небольшие компании, которые нуждаются и в рекламе, и в обеспечении средствами автоматизации приемки-выдачи заказов, в постоянном контроле взаимодействия «дилер-поставщик», повышении квалификации персонала. Кто обычно вкладывает во все это деньги? Конечно же, производитель – и далеко не всегда вложенные средства окупаются. Дополнительный риск – вложение денег в компанию, которая может стать разрекламированным конкурентом с полным пакетом автоматизации и обученным персоналом.

Советы производителям оконных конструкций

Сделайте наиболее выгодным аспектом сотрудничества с вашей компаний стратегическое партнерство. Экономический кризис очень сильно влияет на оконный рынок: теперь наибольшее значение играет покупная стоимость продуктов. Производителю в такой ситуации очень непросто, так как достойной цены ожидают не только конечные покупатели, но и дилеры, которые постепенно переходят к диктованию своих условий. В случае слишком жесткой позиции производителя они без проблем могут уйти к конкурирующей фирме.

В такой ситуации вендору необходимо иметь определенный запас прочности и, не задумываясь, отказываться от дилеров, которые делают выбор в пользу демпинговых стратегий.

Производитель должен ставить своей целью именно стратегическое долгосрочное партнерство с лояльными дилерами – такой подход исключит риски «перебежки» дилера окон к производителю-конкуренту, даст возможность проводить совместные рекламные кампании, более эффективно работать над развитием бренда.

Экономьте на объемах. Аналогично тому, как уменьшаются удельные издержки на единицу продукции при увеличении выпуска, постоянные издержки на содержание сбытовой сети снижаются при использовании безлимитных сервисов.

Что мы имеем в виду: постарайтесь достигнуть максимальной стандартизации во взаимодействии с дилерами, т.е. работайте со всем из них через единую систему взаимодействия, старайтесь выбирать для сотрудничества дилеров с равными объемами закупок.

Создаете большую дилерскую сеть? Используйте безлимитные сервисы, связанные с:

  • Телефонными тарифами на исходящие звонки;
  • Доступом в интернет.
  • Установкой программного обеспечения в сфере продаж окон ПВХ;
  • Маркетингом (рассылки, продвижение, реклама и т.д.);

Создайте чек-лист по сотрудничеству с дилером. Тщательно взвешивайте все аспекты сотрудничества с партнерами по бизнесу: ведь вам придется вкладывать в них денежные средства. Если вы создаете небольшую, но сильную дилерскую сеть, состоящую из надежных партнеров – будьте готовы сосредоточиться на лояльности и развитие дилеров. Если ваша сеть будет большой и обширной, то используйте возможность экономии на масштабах.

Сомневаетесь, насколько целесообразно вкладывать время и деньги в создание и развитие дилерской сети? Возможно, самым простым и очевидным решением для вас будет отказ от ее построения. Однако помните, что создание собственных точек продаж предполагает вложение больших ресурсов.

Разработайте единый алгоритм взаимодействия с дилерами. Касается это как поиска дилеров, так и работы с уже оформленной в качестве участника дилерской сети компанией.

Алгоритм может состоять из нескольких этапов:

  • Создание базы потенциальных клиентов (с помощью работы в сети интернет, наблюдения, звонков и email-переписки);
  • Партнерское взаимодействие с дилером, совместная работа по продвижению бренда.
  • Сбор информации о потенциальном дилере (количество торговых объектов и офисов, сбор информации об ассортименте, установление лиц, ответственных за принятие решений, оценка имиджа, персонала, количества рекламаций и качества ответов на них.
  • Определение преимуществ и недостатков каждого из потенциальных дилеров;
  • Разработка индивидуального продающего коммерческого предложения;
  • Проведение телефонных или личных переговоров;
  • Анализ возражений потенциального дилера;
  • Обсуждение условий сотрудничества и составление проекта договора.

Советы дилерам оконных конструкций

Главный критерий успешности работы дилера – это качество организации продаж. Обеспечив постоянный приток клиентов, можно быть уверенным в хорошем результате.

На что нужно обратить внимание в первую очередь: стиль и алгоритм ведения переговоров с клиентов, качество речи менеджера, его знания в области производства окон и владение техниками продаж.

Помните о том, что в цепочку продаж входят:

  • Первое взаимодействие с клиентом, первый разговор с ним;
  • Выезд специалиста на замер, в ходе которого также осуществляется контакт с покупателем;
  • Непосредственно установка окон ПВХ;
  • Гарантийный сервис.

Не стоит лишний раз напоминать об уровне конкуренции в области дилерства окон. Именно это и становится причиной страха и неуверенности большинства предпринимателей. К счастью, ежегодно обнаруживаются все новые и новые сервисы и ниши, на которые ранее не обращали внимания продавцы окон ПВХ. Не забывайте об этом и не бойтесь разумных экспериментов.

Проявляйте инициативу при взаимодействии с поставщиком: никто не знает собственную продукцию лучше него. Старайтесь получать рекомендации и советы, узнавать «фишки» его конструкций и досконально изучите все этапы и особенности производства.

Постарайтесь сегментировать продукты (хотя бы по цене) и разработайте индивидуальную рекламную кампанию под каждый сегмент.

Помните и про программные комплексы, которые ускорят обмен информацией между главным офисом и филиалами, которые автоматизируют процесс поставки, приемки продукции и ее продажи. Сегодня грамотная система продаж обязательно включает в себя современные и эффективные информационно-цифровые решения, которые оптимизируют процесс продаж и управления.

Начните продажи уже сегодня – для этого достаточно связаться любым удобным способом с сотрудниками отдела сбыта компании-производителя и получить от них коммерческое предложение.

Популярные предложения о деловом сотрудничестве

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector